¿Cuáles han sido las bases estratégicas seguidas por Starbucks para convertirse en una de las mejores páginas de Facebook en tan sólo 8 meses?
Beatriz Navarro, @BnavarroBeatriz, Responsable de Marketing de Starbucks, ha sido una de las primeras ponentes en arrancar la tercera edición de Internet es Tuyo
Estas son las grandes pautas de la marca en social media:
“Se trata de relaciones”
No se trata de vender más, se trata de entablar relaciones.
Siempre pregúntate antes de postear, ¿esto le aporta valor a la comunidad?; si no le aporta valor no lo publiques.
“Dále voz a tu cliente”
El gran ejemplo de Starbucks es My Sturbucks Idea, http://mystarbucksidea.force.com/, cualquier cliente puede subir sugerencias.
“Escucha”
Las redes sociales son el mejor estudio del mercado, si hay algo que haces mal o significativamente bien quedará claramente reflejado. Es fundamental.
Como ejemplo, la encuesta publicada por la marca ¿Dónde quieres un Starbucks?
El resultado, más de 91.000 votos, Bilbao y Zaragoza fueron los más activo. En definitiva una información clave trasladada al departamento de expansión.
“Tomar decisiones rápidas”
Lanzamiento de Facebook Deals. Su propuesta, conseguir una bebida expreso en cualquiera de las tiendas en las que se geolocalice el cliente. El resultado, más de 8.000 personas geolocalizadas, el Best Deal Partener en Europa y en España.
Se consiguió, geolocalizar todas las coordenadas de todos los Starbacks en España y la formación del equipo.
“Prepárate para las críticas”
Hay que estar muy preparado para las críticas, hay que ver cómo convertirlas en positivo. Caso Frappuccino; tras las críticas recibidas se invito a los fans a ponerse en contacto vía email y el tf. Contactaron con los más críticos, se les citó de forma individual en su sede central, se les puso un barista el tiempo que necesitaran para que encontraran su sabor antiguo. Resultado, fin de las críticas y mejora del engagement.
“Pedir perdón”
Aprender a pedir perdón, es una de las cosas que más agradecen los clientes.
“Cuenta cosas que no saben de ti”
La marca hace RSC y es la primera app en Facebook en la que los fans pueden apuntarse a hacer horas de voluntariado.
“Atrévete a probar cosas nuevas”
Retos y atrevimiento.
“Dar las gracias”
Caso: Video de agradecimiento por alcanzar en Facebook los 50.000 fans; un video humanizado, con la gente del equipo dando las gracias a los fans. No lo compliques; este video de agradecimiento estaba hecho con iPhone.
«Aprende de tus errores y aprende rápido»
No es sólo la inversión; el producto debe gustar.
«Haz que los fans sean parte de ti»
Haz historia con tu marca, sube tu foto. A los usuarios le encanta subir fotos suyas. Utiliza aplicaciones.
«Da información actualizada»
Tener un blog actualizado. Starbucks actualiza 2 veces por semana donde escribe todo el mundo, desde el de arriba hasta el de abajo. Permite dar más información que en la redes sociales.
«Utiliza los nuevos soportes»
Conoce más a tus clientes. Debes ser capaz de detectar qué problema hay con tu marca, Starbucks utiliza la información y la facilita al departamento de operaciones para que cada tienda sepa si ha habido un problema con un cliente para que lo resuelvan directamente desde la tienda.
Resolución de quejas. Si hay un queja muy concreta hazla llegar al departamento de atención al cliente para que en 24-48 horas se le de respuesta.
«Evangeliza a tu equipo directivo»
Formación y apertura de perfiles en Facebook para los directivos.
Lo tienen que meter en su vida diaria para que como marca apuesten por el Social Media.
«No se trata de recursos ni presupuesto»
Sturbucks es la página número 1 en Facebook como el Engagement. Se trata de escuchar y darle a los fans lo que piden. No es una cuestión del número de fans sino de Engagement Rate; amor a la marca, llega al corazón de esos fans, no los compres con promociones.
En definitiva, y base de todo, escucha a tus fans y cuídalos.
Autor: Cristina Sancarlos
