¿Cuáles han sido las bases estratégicas seguidas por Starbucks para convertirse en una de las mejores páginas de Facebook en tiempo récord? Beatriz Navarro, Responsable de Marketing de la marca, compartió las claves de este éxito en el evento «Internet es Tuyo». El secreto no reside solo en el nombre, sino en cómo han logrado disparar el Engagement Rate de Starbucks mediante una conexión emocional real con su comunidad.
Las 10 reglas de oro de Starbucks en Social Media
Para alcanzar un nivel de interacción superior, la marca sigue pautas muy estrictas basadas en la escucha activa y la aportación de valor:
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Prioriza las relaciones, no las ventas: No se trata de vender más, sino de entablar vínculos. Antes de postear, pregúntate: ¿esto aporta valor a mi comunidad?. Si la respuesta es no, no lo publiques.
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Dale voz a tu cliente: A través de plataformas como My Starbucks Idea, cualquier cliente puede subir sugerencias. Esto convierte al consumidor en parte del proceso de innovación.
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La escucha como estudio de mercado: Las redes sociales revelan qué haces bien y qué haces mal. Por ejemplo, al preguntar «¿Dónde quieres un Starbucks?», la marca obtuvo 91.000 votos, guiando directamente su plan de expansión.
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Gestión inteligente de las críticas: Hay que estar preparado para convertir lo negativo en positivo. Tras recibir críticas por el cambio del Frappuccino, Starbucks citó a los fans más críticos en su sede para que, junto a un barista, recuperaran su sabor antiguo. Resultado: fin de las quejas y mejora del engagement.
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Humanización y agradecimiento: Para celebrar los 50.000 fans, el equipo grabó un vídeo sencillo con un iPhone dando las gracias. Esta cercanía «humaniza» la marca y llega al corazón del usuario.
Innovación y agilidad operativa
Además de la parte emocional, el Engagement Rate de Starbucks se sustenta en una operativa rápida y eficiente:
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Toma de decisiones rápidas: Con el lanzamiento de Facebook Deals, lograron geolocalizar a miles de personas, convirtiéndose en el partner más exitoso de Europa gracias a una coordinación perfecta entre marketing y tiendas.
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Sinceridad y humildad: Aprender a pedir perdón es una de las acciones que más valoran y agradecen los clientes ante un error.
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Contenidos exclusivos y RSC: La marca utiliza Facebook para fomentar el voluntariado, contando historias que el público normalmente no conoce.
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Uso de blogs actualizados: Publicar dos veces por semana permite dar información más profunda que las redes sociales, involucrando a empleados de todos los niveles.
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Evangelización directiva: Es vital que los directivos apuesten por el Social Media y lo integren en su vida diaria para que la marca respire esa cultura digital.
En conclusión, el éxito no es una cuestión de presupuesto, sino de compromiso. El alto Engagement Rate de Starbucks demuestra que cuando escuchas a tus fans y les das lo que piden sin intentar «comprarlos» con promociones vacías, el amor a la marca surge de forma natural.
