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El Engagement Rate de Starbucks en Internet Es Tuyo

¿Cuáles han sido las bases estratégicas seguidas por Starbucks para convertirse en una de las mejores páginas de Facebook en tan sólo 8 meses?

Beatriz Navarro, @BnavarroBeatriz, Responsable de Marketing de Starbucks, ha sido una de las primeras ponentes en arrancar la tercera edición de Internet es Tuyo 

Starbucks

Estas son las grandes pautas de la marca en social media:

“Se trata de relaciones”

No se trata de vender más, se trata de entablar relaciones.

Siempre pregúntate antes de postear, ¿esto le aporta valor a la comunidad?; si no le aporta valor no lo publiques.

“Dále voz a tu cliente”

El gran ejemplo de Starbucks es My Sturbucks Idea, http://mystarbucksidea.force.com/, cualquier cliente puede subir sugerencias.

“Escucha”

Las redes sociales son el mejor estudio del mercado, si hay algo que haces mal o significativamente bien quedará claramente reflejado. Es fundamental.

Como ejemplo, la encuesta publicada por la marca  ¿Dónde quieres un Starbucks?

El resultado, más de 91.000 votos, Bilbao y Zaragoza fueron los más activo. En definitiva una  información clave trasladada al departamento de expansión.

“Tomar decisiones rápidas”

Lanzamiento de Facebook Deals. Su propuesta, conseguir una bebida expreso en cualquiera de las tiendas en las que se geolocalice el cliente. El resultado, más de 8.000 personas geolocalizadas, el Best Deal Partener en Europa y en España.

Se consiguió,  geolocalizar todas las coordenadas de todos los Starbacks en España y la formación del equipo.

 “Prepárate para las críticas”

Hay que estar muy preparado para las críticas, hay que ver cómo convertirlas en positivo. Caso Frappuccino; tras las críticas recibidas se invito a los fans a ponerse en contacto vía email y el tf. Contactaron con los más críticos, se  les citó de forma individual en su sede central, se les puso un barista el tiempo que necesitaran para que encontraran su sabor antiguo. Resultado, fin de las críticas y mejora del engagement.

“Pedir perdón”

Aprender a pedir perdón,  es una de las cosas que más agradecen los clientes.

“Cuenta cosas que no saben de ti”

La marca hace RSC y es la primera app en Facebook en la que los fans  pueden apuntarse a hacer horas de voluntariado.

“Atrévete a probar cosas nuevas”

Retos y atrevimiento.

“Dar las gracias”

Caso: Video de agradecimiento por alcanzar  en Facebook los 50.000 fans;  un video humanizado, con la gente del equipo dando las gracias a los fans. No lo compliques; este video de agradecimiento estaba hecho con iPhone.

“Aprende de tus errores y aprende rápido”

No es sólo la inversión; el producto debe gustar.

“Haz que los fans sean parte de ti”

Haz historia con tu marca,  sube tu foto. A los usuarios  le encanta subir fotos suyas. Utiliza  aplicaciones.

“Da información actualizada”

Tener un blog actualizado. Starbucks actualiza  2 veces por semana donde escribe todo el mundo, desde el de arriba hasta el de abajo. Permite dar más información que en la redes sociales.

 “Utiliza los nuevos soportes”

Conoce más a tus clientes. Debes ser capaz de detectar qué problema hay con tu marca, Starbucks utiliza la información y la facilita al departamento de operaciones para que cada tienda sepa si ha habido un problema con un cliente para que lo resuelvan directamente desde la tienda.

Resolución de quejas. Si hay un queja muy concreta hazla llegar al departamento de atención al cliente para que en 24-48 horas se le de respuesta.

“Evangeliza a tu equipo directivo”

Formación y apertura de perfiles en Facebook para los directivos.

Lo tienen que meter en su vida diaria para que como marca apuesten por el Social Media.

“No se trata de recursos ni presupuesto”

Sturbucks es la página número 1 en Facebook como el Engagement. Se trata de escuchar y darle a los fans lo que piden. No es una cuestión del número de fans sino de Engagement Rate; amor a la marca, llega al corazón de esos fans,  no los compres con promociones.

En definitiva, y base de todo, escucha a tus fans y cuídalos.

Autor: Cristina Sancarlos

Cómo optimizar el rendimiento de tus anuncios en Facebook

¿Cómo optimizar tus anuncios para obtener mejores resultados y conseguir que lleguen a los clientes adecuados? Facebook ofrece a través de su página oficial una Guía de Herramientas para optimizar el rendimiento de tus anuncios.

Mide y evalúa

El primer paso implica una evaluación de resultados desde las estadísticas del administrador de anuncios. Los indicadores que debes tener en cuenta:

  • Impresiones sociales:  Porcentaje de las impresiones de tu anuncio en que los usuarios han visto al menos un amigo al que le gusta tu página, evento o aplicación.
  • Clics: cada vez que un usuario hace clic en tu anuncio.
  • Impresiones: cada vez que se exhibe un anuncio, independientemente  de si el usuario hace clic o realiza alguna otra acción en el muro.
  • CTR: Porcentaje de clics del anuncio. Número de clics recibidos por el anuncio dividido entre el número de veces que el anuncio se ha mostrado en el sitio en el mismo periodo de tiempo.
  • CPC medio: Coste por cada clic. Importe que pagas de media por cada clic en el anuncio.

Distintas campañas, distintos anuncios

Crea distintas campañas con distintos anuncios según tu público objetivo. Utiliza el informe del administrador de anuncios para analizar el rendimiento de los anuncios de estas campañas.

anuncios diferentes en facebook

El informe demográfico proporciona información valiosa sobre tus clientes, como un desglose de los subconjuntos de público que están proporcionando el CTR más alto o los más interactivos con cada usuario.

A partir de aquí, y según el rendimiento de tus objetivos,  interrumpe los anuncios que no estén proporcionando los resultados esperados y redistribuye el presupuesto entre los anuncios de mayor rendimiento. También es interesante aplicar los informes de rendimiento de publicidad y de perfiles que puedes exportar en distintos formatos.

 

¿Cómo crear buenos anuncios?

  • Evita usar tu logo, opta por imágenes en las que aparezcan personas consumiendo tus productos o utilizando tus servicios.
  • Usa las llamadas a la acción.
  • Lanza mensajes claros y concisos, en el caso de tratarse de una promoción indica la fecha de finalización para  generar sensación de urgencia y motivar el clic.
  • Evita jergas y abreviaturas.

Recuerda optimizar de forma regular. Actualiza los anuncios cada 10 0 12 días para garantizar un buen rendimiento.

 

¿Cómo determinamos el anuncio con más gancho?

  • Realiza pruebas y controla los resultados. Mantén siempre una versión del anuncio original para poder realizar una comparativa.
  • Haz un único cambio cada vez; titular, texto, e imagen; para ver qué elementos son los que alteran el resultado del anuncio.
  • Utiliza campañas separadas para la prueba. El sistema de Facebook  asigna por defecto mayor presupuesto al anuncio de mayor rendimiento, para evitarlo, crea campañas separadas para comparar resultados.

¿Preparado para mejorar tus resultados?

Autor: Cristina Sancarlos

 

 

 

 

 

Plugins al desnudo, plugins de Facebook

Nos lanzamos de lleno en el análisis de plugins sociales. En este primer post nos centraremos en los relativos a Facebook.  Los plugins estrella, lo más utilizados, puedes encontrarlos de forma sencilla en la página oficial: http://developers.facebook.com/docs/plugins/

Anatomía y personalidades

1. El clásico: El Botón “Me gusta”.

Permite a cualquier usuario registrado en Facebook compartir el contenido de su web o blog.

like botton
Existen dos tipos:

  • La versión XFBML, ofrece opciones en tiempo real como ajustar el tamaño automáticamente, mostrar el número de “me gusta” contabilizados en ese momento, o dar la opción al lector de escribir un comentario que se publicará en su muro con un link al sitio.
  • Iframe, mucho más limitado.  Sólo mostrará el botón “me gusta” sin más funcionalidades.

Puedes instalar aquí. 

2. El prescriptor: Recomendaciones.

Este plugin muestra el contenido que más ha gustado a los lectores de un sitio gracias a la contabilización de todas las interacciones sociales con la URL del sitio web. Como el contenido está hospedado en FB, no requiere que el usuario tenga la sesión abierta.

recomendaciones plugin facebook

Es recomendable para sitios con gran volumen de fans que quieran mostrar a las nuevas visitas las recomendaciones de contenidos generados por su comunidad.

Puedes instala desde aquí. 

3. El promotor: Botón de inicio de sesión.

 Ofrece la funcionalidad de registrarse desde un sitio web y muestra las fotos del perfil de los amigos del usuario que ya lo han hecho. Es posible especificar el número máximo de filas en el que se mostraran las fotos, el plugin automáticamente adaptará su tamaño.

login boton facebook

Es recomendable para sitios que tengan comunidades cuyos miembros consuman sus contenidos, los promuevan, e interactúen con sus amigos a través del sitio.

Instala desde aquí. 

 4. El dialogador: Comentarios

Habilita a los usuarios la funcionalidad de introducir comentarios en tu sitio web y compartirlos en FB desde su muro y lector de noticias.

plugin comments facebook

Instala desde aquí. 

5. El cotilla: Actividad reciente

El plugin muestra la actividad más frecuente en Facebook. Incluye el dato de cuantos usuarios han hecho clic en le botón “me gusta” o han compartido el contenido entre sus contactos.

plugin feed facebook

Si el usuario está registrado, mostrará la actividad de sus amigos en relación con el site, sino lo está,  aparecerán las recomendaciones del sitio y la opción de registrarse.

Se trata de una interesante herramienta para blogs, puesto que permite a sus lectores ver qué temas son los más relevantes.

Instala desde aquí.

6.  El amistoso:  Like box

Permite a los propietarios de fanpages incrementar el número de “me gusta” desde su propio sitio web.

like box
La caja de “me  gusta” permite a los usuarios:

  • Ver el número y fotos  de perfil de los usuarios a los que les gusta la página.
  • Clicar en “me gusta” sin necesidad de visitar la fanpage.

¿La diferencia estratégica entre el botón y la caja de “me gusta”? El botón promociona productos, servicios o contenidos, y la caja,  se destina a promoción genérica de la marca.

Instala desde aquí.

7.  El visionario:  Friendpile

El plugin despliega las fotos de los usuarios a los que les gusta el sitio o se han registrado previamente. Similar al botón de “inicio de sesión” pero sin la funcionalidad de registro.

plugin facepile facebook

Instala desde aquí.

8. El vividor: Live stream

Este plugin permite compartir la actividad y los comentarios en tiempo real. Perfecto para un evento en vivo, streaming, conciertos, conferencias, chats; e ideal para resolver dudas a nivel de atención al cliente, concursos o promociones.

plugin Live stream facebook

Instala desde aquí.

¿Cuál encaja mejor con tu estrategia?

Primero define tus objetivos;  después la herramienta, como ves, sólo hay que elegirla.

Autor: Cristina Sancarlos